导游与游客和谐游玩

2011/02/21 | 分类: 西北地区 | 编辑: 旅游博客 | | 发表评论

2月14日,3名辽宁游客动粗殴打一名澳门男导游,引发澳门近百名导游围堵旅游巴士。2月5日,香港发生导游与内地游客互殴事件。游客花钱,导游服务,本该快快乐乐旅行,平平安安回家,互惠互利,皆大欢喜,结果搞成口水横飞,拳脚相加。

冲突发生后,社会和舆论的“枪口”不外乎指向3个方面:要么指责导游“骗人”,不讲诚信,不讲职业道德,要么指责游客贪图便宜报“低价团”,吃亏“活该”,还有就是批评有关部门监管不力。

但笔者认为,造成导游和游客冲突事件频发的一个重要原因在于当前导游地位的“弱势”,根子在于当前导游体制存在的诸多问题。因此,要减少导游和游客间的冲突,应从体制上加快变革,改变导游的“弱势”地位,形成导游与游客之间平等和谐的服务与被服务关系。

现在,不少导游热衷于将导“游”变成导“购”,包括与此目的性质相同的“加点”、“换点”,诱导、欺骗甚至强迫游客购物和参加质次价高的自费项目,擅自变更行程计划、压缩计划内项目的游览时间,以便从购物点和景点拿取“回扣”。

导“购”行为不仅损害游客利益,还影响游客的旅途心情。尽管有法律法规的约束以及道德上的批判,却不能杜绝此类事件的发生。一个重要原因是,导游行为有其内在动因。

导游热衷导购的行为,在某种意义上,是为生存不得已而为之。据统计,截至2010年底,全国考取导游资格证的人数为78.6万人。其中持导游证(IC卡)的为60万人,分别隶属于不同的旅行社或挂靠在不同的导游服务公司(中心)。业内人士都清楚,当前,行业内“人头费”、“买团”问题非常突出。旅行社不向导游支付带团服务的劳动报酬,旅行社和导游管理服务机构不为导游提供社。

会保障,甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。由导游服务公司管理的导游,也称社会导游,约占70%,其劳动就业、权益保障、监督考核、管理服务严重缺失,直接成为“零负团费”、“人头费”、“买团”、“加点”、“换点”等一系列问题产生、恶化的重要原因。

为改变导游的“弱势”地位,应从导游的职业定位、薪酬制度和导游管理机构监管等方面入手,加快导游体制变革步伐。

一是要明确导游的职业定位,导游必须由其雇佣者支付合理的劳动报酬。我国对旅行社实行特许经营管理,旅行社必须将导游劳动报酬纳入旅游报价和费用之中。

二是建立合理透明的薪酬制度。目前,旅行社向其固定导游发工资已经基本做到,但对于社会导游却难以落实。

事实上,在这方面国家旅游局已有所行动,在出台的《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体,带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”,主要措施包括要求旅行社在旅游产品报价中必须单独规定导游服务费并支付给导游;明确导游带团补贴的主要项目内容和标准;明确重申导游可以接受游客自愿、自主支付的小费,但不得以索要小费,并引导游客养成给付导游小费的习惯;依法规范“回扣”、佣金,使其收受数量合理化和方式合法化。

三是加强对导游管理机构的监管。现有不少导游服务公司属当地旅游管理部门成立的自收自支的事业单位,这种性质不利于导游监管。要明确规定导服公司的设立条件、程序和监管方式,明确其面向市场,包括旅行社和自助游客,具有提供导游接待服务的独立经营企业性质,承担导游的企业管理职责。

如此,才能使导游的合法权益得到保障,地位得到提高,“骗人”的体制环境消失,和谐的、高品质的服务与被服务的导游和游客关系才能真正构建起来。
 

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